物流企业这样维护老客户，60%的业绩就上门了！
客户的开发虽然是物流业务中的一个重要环节，但是，作为一个物流企业的合格业务人员，我们也要用合理的方法维护好已经合作的客户。其实，优秀的销售人员60%的业绩都来源于老客户。
为什么要进行客户维护？
一：降低营销支出成本
据相关机构统计的数据：
1、客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降25％；
2、向新客户推销产品的成功率是15％，向现有客户推销产品的成功率是50％；
3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85％；
4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；
5、60％的新客户来自现有客户的推荐；
6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个客户；
7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。
二：提升公司品牌形象
1、客户流失后将会给公司造成的不良后果：网点指标无法完成，奖金没有了，经理的能力受到质疑；
2、工作压力方面：客户开发压力突增，打乱了部分理处正常工作秩序，劳动强度增大；
3、人员编制缩减，人员不稳定及多种问题暴露；
4、企业的生存与发展受到影响；
5、公司品牌及影响力方面受到影响；
6、公司及分理处的完善及提升受到影响。
维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。
客户流失的原因有哪些？
1、公司人员流动导致客户流失
流失原因：以个人维护客户时，人员的流失就导致了客户的流失；
对应策略：建立公司的客户管理制度，由系统或规范管理重要客户。
2、竞争对手夺走客户
流失原因：苍蝇不叮无缝的蛋，只要客户不是我们的忠实客户他就随时可能流失；
对应策略：做好客户需求的全面了解，加强团队建设，不给竞争对手于可乘之机。
3、市场波动导致失去客户
流失原因：在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚或者那边更便宜就会倒向哪边，这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的；
对应策略：从价值与价格对比方面说服客户，要其坚定走我们的信心，可以直接那我们的优势与竞争对手的劣势做对比。
4、细节的疏忽使客户离去
流失原因：每个人都是有自己的个人需求及关注事项的，未考虑到客户个人的感受，就会出现不可控的问题发生；
对应策略：了解对应负责人的个人爱好、忌讳、类型等等，做到细心体贴。
5、诚信问题让客户失去
流失原因：为了稳定客户做出虚假不实的承诺是给自己埋下地雷；
对应策略：公司不能乱承诺客户，个人更不能在公司没有允许的基础上对客户做出超标的承诺，对客户的承诺都要有记录有兑现。
6、店大欺客，客户不堪承受压力
流失原因：企业的规模使员工有优越感，同时也会产生看不起、不重视客户的现象，长此以往，再大的企业也会有倒闭的一天；
对应策略：为服务人员设立相关指标，对客户数量、客户满意度及客户服务上做出明确的考核要求。
7、企业管理不平衡，令中小客户离去
流失原因：只重视了20%的大客户，确保了公司的关键收入，却不知客户是在不断变化的，今天的小客户很可能就是明天的大客户，同时大客户的流失会给企业造成重大损失，影响很大，而大量的小客户群里反而可以使企业稳健的经营发展；
对应策略：在客户服务的投入人员方面和个性化投入方面增强，不能忽略小客户的存在，况且小客户的毛利率往往高过大客户。
8、自然流失
流失原因：公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等导致了客户的流失；
对应策略：将企业的市场营销和管理做到位，与一线的市场做更多的沟通。
客户维护的需要哪些措施？
1、建立客户维护流程
熟悉客户基本需求 → 满足需求 → 超出客户期望 → 危机处理 → 关系升级，定期回访、沟通、改善。
2、客户资料建档
详细表述包括客户信息、货物信息、同行信息、操作流程、客户的岗位对接人等，以便制定相应的销售策略。
注：详细操作见《客户管理跟进表》。
3、熟悉客户
了解发货人的身份、性格等各方面情况。对于价格、异常反馈等情况，我们经常、直接联系的，大部分都是发货人。发货人的身份也有很多种：有公司老总、私营老板、公司物流部人员、司机等等，发货人的身份直接影响到他需求。
了解发货人的情况有利于在我们合作的过程中采用比较直接、有效的办法去维护客户。当一个公司老总或私营老板负责发货，你跟他谈佣金现不现实——有可能，但前提是这钱谁掏腰包，但如果是现付呢？如果是物流部的员工，如果是司机，那又要怎么去吸引对方，怎么去维护呢？
4、熟悉货物
了解客户货物的性质，由于客户行业的不同，客户所发的货物也会出现不同的种类，如易碎品、易变性、小件货等，针对这种情况，我们就要针对客户货物的不同，采用不同的维护方法。
例如：一个红木家具客户，货物包装是纸箱，两次出现货到许昌后发现纸箱破损，造成货物受损，客户要求索赔，也影响了彼此之间的合作。针对此类红木家具客户，我们在接货时都会先了解客户的包装，提醒客户打木架，打木箱，对于上门客户，我们也要提醒客户加固包装。这样可以让客户了解到我们的专业，了解到我们是为客户着想，也避免了以后出现意外的后果及影响。
5、制定货物操作标准
建立货物操作流程：下单→接货→装卸→开单→交接→转运→跟进→异常→维护。
公司与客户的岗位对接：专人专职、细分环节、专业服务、岗位协助。
6、客户维护的措施—“四要素”
专注：让客户感觉到你的重视，而且是无条件的重视；从刚开始接触客户就要做起，意识里不要分什么大客户小客户，再大的客户不发货也没意义，再小的客户只要发货就是我们的上帝。
专业：专业代表了你给客户处理问题的能力，只有提供专业的物流操作方案，才能有效保证客户的物流需求；专业不仅仅体现在外部处理问题，更体现在内部的协调沟通。
换位思考：与客户换位思考，站在客户角度看待我们的物流服务；货物运转中的任何问题，都要以第一视角去关注，自己去发现问题，不要等到客户反馈问题，把别人的货当做自己的货。
及时性：在合作中存在的任何问题，包括公司因素、非公司因素引起的异常问题，都必须第一时间去处理；切记我们先要去寻找处理办法，以便解决问题，而不是去追究谁的责任，责任问题只能在事情处理完之后再去讨论。
一切的客户维护手段，都是是建立在是否有能力满足客户的物流需求的基础上的。只有依靠企业及个人的共同努力，为客户提供超出期望的物流服务，才能铸口碑，才能成为行业的榜样！
http://www.jnlz56.com
